論文精粹
體味政府機關大樓的管理與服務
發布日期:2017-12-14 09:49:27
體味政府機關大樓的管理與服務
 
劉德友
 
提起物業管理,人們自然會聯想到新舊小區的物業管理。然而隨著物業管理趨于專業化、市場化、社會化的強勁發展勢頭,物業管理的領域更為寬泛,發展空間也越來越大。
國家重要機關辦公樓的物業管理已逐漸成為一種趨勢。政府機關大樓因其工作性質的不同,與其他商業寫字樓的管理和服務既有區別,又有相同之處。如果只強調“普遍性”就不能符合政府機關大樓莊嚴、肅穆和保密等要求;而單純強調“特殊性”,就專業化的物業管理很難進行。
政府機關辦公樓的特殊性主要表現在以下幾個方面:首先是服務的主體是比較單一的業主,且辦公樓的工作人員經歷多、見識廣、素質高,具有強烈的領導意識和參與意識;其次,管理的內容和標準除按必需的物業管理專業統一要求之外,還必須適應政府機關的特色和工作習慣。管理者的意志在主動性的基礎上又有相當程度的被動性和適應性等。
因為政府機關大樓本身所具有的特殊性,需要我們將物業管理的專業性和政府辦公大樓的特殊性有機地結合起來。為此我們提出了特色服務理念。一方面嚴格按照全國物業管理示范大廈評比標準制定了一系列既有市場化、專業化特性,又符合國家機關辦公大樓性質和特點的服務程度和制度。同時根據需要制定專業工種、專業崗位和工作程序、規范以及制度;質量管理體系文件的編寫和培訓工作,使每個部門、每個人的工作程序和內容、應急方案、緊急情況處理方案制度化、規范化、做到有章可循,有制度可循。這樣,既強化了員工以人為本的服務意識,又樹立了以客戶為中心,以客戶訴求為關注點的服務模式和程序。
這些服務程序和管理制度是建立在規范、專業服務的基礎上,結合了政府機關大樓的管理內容和特殊要求。首先是強化專業知識。毋庸置疑,任何從事物業管理的公司應該在設備維護保養、安全保衛、清潔衛生、綠化和提供專業服務等方面必須具備專業知識和技能。政府辦公大樓的管理除了上述各項內容外,還有一些特殊的要求。比如多次接待黨和國家領導人的會務工作。不但對接待人員的儀表、手勢、用語有要求、甚至對會場布置、迎來送往、斟茶倒水等也有講究;音響、燈光、空調的調試,會前會后音樂播放的內容、長短、次序都需要有極為精確細致的規定。在日常的管理服務中,也要充分體現人性化、與政府機關辦公樓工作人的工作性質、習慣相適應。機關工作人員很多有午休的習慣,我們在設計服務時間的安排上將維修、保潔等工作全部與這些時段錯開。保密工作也是政府機關物業管理中的一項重要工作,大大有別于商業性寫字樓的管理,對工作人員的政治條件和服務操作方式要求極高,很多特別場所的服務需要用特別的方式進行。就是政府機關的一些廢紙、舊文件等都不能輕易拿出去處理和向外界泄露。為此,我們精選人員,深入培訓并制訂了嚴格有效的特殊規章制度,使這項特殊的管理也作到了萬無一失。
我們堅持把樹立員工真誠服務意識,作為我們能不能管好大廈的主要問題來抓。在對員工的培訓中,我們把服務意識和服務心態的訓練放在第一位,員工的每一句話,每一個手勢都根據辦公大樓的特點進行設計。比如我們對客戶的維修承諾是:從報修開始,10分鐘以內趕到現場。開始時,大廈內的辦公人員不相信這個承諾,認為這是不可能的,他們說:“過去后勤管理報了好幾天才來修,你們能在半天以內來修,我們就很高興了”。可我們真地做到了“10分鐘以仙出現在現場”,而且始終堅持。我們的工程技術人員不僅帶上必要工具、鞋套,輕手輕腳,在不影響辦公的情況下進行維修,而且都帶上維修意見單,客人在維修完畢后填上意見和建議。大廈辦公人員感受到這與原來的后勤管理有很大區別,從開始的吃驚變成了后來的熱情配合。
由于人與人之間的管理與被管理、服務與被服務活動有定位聯系,有時會因所處位置的不同和看問題的角度不同而引發感覺上的不同。我們要求員工從提高服務意識和質量意識的一言一行做起,反映公司的整體面貌。保安人員、工程人員、保潔人員多次拾到手機、存折、手表等貴重物品及時交還失主;這些行為都深深地打動了大廈內的機關工作人員,受到了大廈內外的一致好評。正是這些小事的積累,使他們對物業管理公司人員的服務態度、敬業精神和專業技能等方面有了全面地認識,使雙方的關系變得更加融洽與和諧。同時,我們還結合國家機關辦公特點,每逢重要節日,我們都共同舉辦不同形式的聯誼會等活動,進一步密切了公司與業主方及業主單位的關系。
對特殊物業的管理采取“普遍性”和“特殊性”有機結合的管理方式,是做好特殊物業管理的一個基本思路,在把握好這個思路基礎上推行個性化服務是國企辦公大廈成功的關鍵所在。