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体味政府机关大楼的管理与服务
发布日期:2017-12-14 09:49:27
体味政府机关大楼的管理与服务
 
刘德友
 
提起物业管理,人们自然会联想到新旧小区的物业管理。然而随着物业管理趋于专业化、市场化、社会化的强劲发展势头,物业管理的领域更为宽泛,发展空间也越来越大。
国家重要机关办公楼的物业管理已逐渐成为一种趋势。政府机关大楼因其工作性质的不同,与其他商业写字楼的管理和服务既有区别,又有相同之处。如果只强调“普遍性”就不能符合政府机关大楼庄严、肃穆和保密等要求;而单纯强调“特殊性”,就专业化的物业管理很难进行。
政府机关办公楼的特殊性主要表现在以下几个方面:首先是服务的主体是比?#31995;?#19968;的业主,且办公楼的工作人员经历多、见识广、素质高,具有强烈的领?#23478;?#35782;和参与意识;其次,管理的内容和标准除按必需的物业管理专业统一要求之外,还必须适应政府机关的特色和工作习惯。管理者的意志在主动性的基础上又有相当程度的被动性和适应性等。
因为政府机关大楼本身所具有的特殊性,需要我们将物业管理的专业性和政府办公大楼的特殊性有机地结合起来。为此我们提出了特色服务理念。一方面严格按照全国物业管理示范大厦评比标准制定了一系列既有市场化、专业化特性,又符合国家机关办公大楼性质和特点的服务程度和制度。同?#22791;?#25454;需要制定专业工种、专业岗位和工作程序、规范以及制度;质量管理体系文件的编写和培训工作,使每个部门、每个人的工作程序和内容、应急方案、紧急情况处理方案制度化、规范化、做到有章可循,有制度可循。这样,既强化了员工以人为本的服务意识,?#36136;?#31435;了以客户为中心,以客户诉求为关注点的服务模式和程序。
这些服务程序和管理制度是建立在规范、专业服务的基础上,结合了政府机关大楼的管理内容和特殊要求。首先是强化专业知识。毋庸置疑,任何?#37038;?#29289;业管理的公司应该在设备维护保养、安全保卫、清洁卫生、绿化和提供专业服务等方面必须具备专业知识?#22270;?#33021;。政府办公大楼的管理除了上述各项内容外,还有一些特殊的要求。比如多次接待党和国家领导人的会务工作。不但?#36234;?#24453;人员的仪表、?#36136;啤?#29992;语有要求、甚至对会场布置、迎来送往、斟茶倒水等也有讲究;音响、灯光、空调的调试,会前会后音乐播放的内容、长短、次序都需要有极为精确细致的规定。在日常的管理服务中,也要充分体现人性化、与政府机关办公楼工作人的工作性质、习惯相适应。机关工作人员很多有午休的习惯,我们在设计服务时间的安排上将维修、保洁等工作全部与这些时段错开。保密工作也是政府机关物业管理中的一项重要工作,大大有别于商业性写字楼的管理,对工作人员的政治条件和服务操作方式要求极高,很多特别场所的服务需要用特别的方式进行。就是政府机关的一些?#29616;健?#26087;文件等都不能轻易?#36152;?#21435;处理和向外界泄露。为此,我们精选人员,深入培训并制订了严格有效的特殊规章制度,使这项特殊的管理也作到了万无一失。
我们坚持把树立员工真诚服务意识,作为我们能不能管好大厦的主要问题来抓。在对员工的培训中,我们把服务意识和服务心态的训练放在第一位,员工的每一句话,每一个?#36136;貧几?#25454;办公大楼的特点进行设计。比如我们对客户的维修?#20449;?#26159;:从报修开始,10?#31181;?#20197;内?#31995;?#29616;场。开始时,大厦内的办公人员不相信这个?#20449;擔?#35748;为这是不可能的,他们说:“过去后勤管理报了好几天才来修,你们能在半天以内来修,我们就很高兴了”。可我们真地做到了“10?#31181;?#20197;仙出现在现场”,而且始终坚持。我们的工程技术人员不仅带上必要工具、鞋套,轻手轻脚,在不影响办公的情况下进行维修,而且都带上维修意见单,客人在维修完毕后填上意见和建议。大厦办公人员感受到这与原来的后勤管理有很大区别,从开始的吃惊变成了后来的热情配合。
由于人与人之间的管理与被管理、服务与被服务活动有定位联系,有时会因所处位置的不同和?#27425;?#39064;的角度不同而引发感觉上的不同。我们要求员工从提高服务意识和质量意识的一言一行做起,?#20174;?#20844;司的整体面貌。保安人员、工程人员、保洁人员多次拾到手机、存折、手表等贵重物品及时交还失主;这些行为都深深地打动了大厦内的机关工作人员,受到了大厦内外的一致好评。正是这些小事的积累,使他们对物业管理公司人员的服务态度、敬业精神和专业技能等方面有了全面地认识,使双方的关系变得更加融洽与和?#22330;?#21516;时,我们还结合国家机关办公特点,每逢重要节日,我们都共同举办不同形式的联谊会?#28982;?#21160;,进一步密切了公司与业主方及业主单位的关系。
对特殊物业的管理采取“普遍性”和“特殊性”有机结合的管理方式,是做好特殊物业管理的一个基本思路,在把握好这个思路基础上推行个性化服务是国企办公大?#36152;?#21151;的关键所在。