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物业管理行业职业教育的必要性和紧迫性
发布日期:2017-12-14 09:47:46
物业管理行业职业教育的必要性和紧迫性
 
李 禾
一、引 言
中国的物业管理行业始于改革开放初期的八十年代,最初始于深圳。随着改革开放的深入,房地产业迅猛发展,物业管理行业亦步齐趋,得以迅速成长。?#26377;?#21040;大,从涉外酒店、写?#33268;?#21040;全方位房地产的管理与服务,已经成为人们耳熟能详、置身其内的行业。物业管理本身也逐渐发展成为一个专业化、企业化的新的服务领域。
一个行业乃至一个企业的发展是否健康、是否具有竞争力,与参与、构成这个行业、这个企业的人员素质有着密不可分的关系,这是人所共知的事实和规律。举国际物业管理之强国德、日、美等,之所以能够扛世界物业管理高水平之鼎,无不因为其行业从业人员普遍具有高层次的专业水准和从业素质。而其水平和素质从何而来?纠其缘由,除民族文明、法?#25105;?#22269;诸般因素外,对行业从业人员的职业教育绝对是不可或缺的重要因素。而我国的物业管理行业,虽已“超速”地发展了40多年,但客观地说,迄今?#28304;?#20110;对物业管理强国望尘莫及的水?#20581;?#28145;思反省,除我国物业管理行业中“计划经济”遗风经久不殆、物业管理授受双方缺乏正确的“消费意识”之外,行业从业人员文化水?#20581;?#23601;业素质普遍低下也是滞阻行业水?#25945;?#39640;的重要因素。而流于形式的行业“职业教育”对行业从业人员的教育实实地于事无补,从而造成了物业管理行业停滞不前的实质?#32622;妗?#36825;是物业管理行业“业内人”心知肚明的事实,也已经不约而同地形成了“共识”。
是应该面对?#36136;怠?#21169;精国治、当机立决地解决这个问题的时候了。
本文?#21019;?ldquo;物业管理行业职业教育”入手,与业内人士讨论关于这方面问题的一些现象和看法。这是一个内容广泛且相对深奥的话题,绝不是本文的三言两句能?#30331;?#26970;的,因此笔者只是从枝梢节末说起。因水平有限,所言所论多为浅识陋见,还望批评指正。
 
二、职业教育概念
1.职业教育理论概念
职业教育的一般定义为:指为使受教育者获得某种职业技能或职业知识,形成良好的职业道德,从而满足?#37038;?#19968;定社会生产劳动力的需要而开展的一种教育活动,职业教育亦称职业技术教育。(好搜百科)。
此定义不能说不严谨,但?#34892;?#32469;脖子,远不如《辞海》上定义的干净利索。
上海辞书出版社1999年版《辞海》中“职业教育”条这样定义。
职业教育:给予学生或在职人员?#37038;?#26576;种生产、工作所需要的知识、技能和态度的教育。职业教育分就业前和就业后两类。
2.我们对“职业教育”的一般理解
根据如上定义,学生也好,在职人员也好,受教育者也好,无一例外都是“被”职业教育者,他们与“教育者”构成了实施职业教育的“授”、“受”双方,共同完成“教育”这个行为过程。
我认为,从“职业教育”的泛义上说,大约可以分为“初”、“高”两个层面。而这两个层面并无本质上的品级高下之分,只是不同表?#20013;?#24335;而已。
①初级层面
指作坊式的职业教育。
其表?#20013;?#24335;多为师傅带徒弟式,中国式的作坊教育多以手工业生产为主,涉及工艺?#20998;?#20316;、?#31216;?#21152;工、服装制作等多个领域,师徒式教育往往“师道尊严”,江湖气息较浓。这种教育体制培训出来的“学生”的技艺相对偏门,缺乏系统的理论教育,技艺传人一般都具有他人无法企及的一、两手“绝活儿”。
而师徒制口传身授的方式,学生只能靠感悟才能学到知识,况且师傅的技艺传授许多时候并没有严格规范的制约,师徒之间传递极易走形。一带一、一带几的格局对职业教育的规模性?#36136;?#26497;大的限制,显然,对技术含量不是很高,且需要一定规模、需见效快的领域就不尽适用了。
②高级层面
指办学式职业教育。
在职业教育强国德国、日本等国,依据多年成功之经验,一般采取“二元制”的职业教育模式。
所谓“二元制”,一元是企业培训,一元是职业学校。鉴于企业培训和学校教学均为“一师多生”的形式,与师徒制“一师一徒”的形式截然不同,因此此处把这两?#20013;?#24335;统称为“办学式”。
“二元制”职业教学模式主要特点有如下几个方面。
(1)职业培训在企业和学校之间按比例、分不同的时间进行,注重发挥企业的主导作用,企业直接参与职业教育从招生到培训到就业的整个过程,甚至职业岗位的培训项目、培训计划和培训设备均由企业掌握和控制,企业的参与程度,直接决定了“二元制”职业教育的质量和规模。
(2)企业和职业学校传授不同的教学内容。企业主要传授职业技术技能及相关专业知识和职业经验;职业学校则主要传授一些技术专业理论以及语文、数学、外语、伦理等普通文化知识。企业对学生的培训直接从企业乃至行业自身的条件和需要出发,有目的、有计划地培养社会和企业需要的技术、业务人员,有较强的针对性。职业学校和企业联合对学生进行先进的职业技能培训,同时注重提高学生的基本素质。
(3)两种教师。一?#36136;?#20225;业对学生培训的教师,可称为“实训教师”,另一?#36136;?#32844;业学校的教师,可称为“理论教师”。鉴于“实训教师”对受训者起着针对性很强之作用,故在选聘实训教师时,应本着严格选聘的原则,不仅需要他们具有相应的理论知识,还要具有丰富的实践经验。故对实训教师也应该有一?#30528;?#35757;过程,让他们始终走在技术创新的前?#26657;?#21457;挥真正“师以授学”的作用。
(4)两类考核。即“技能考核”和“资格考核”。技能考核是针对技能培训的,考核内容以学生在企业?#37038;?#30340;实践内容为主,目的是考?#25628;?#29983;对所学专业和技能的掌握程度,应由行业协会负责,?#38469;?#21512;格颁发相应“技能合格证书”;资格?#38469;?#26159;针对学生在职业学校的专业理论知识的?#38469;遙?#30001;职业学校具体实施,合格者颁发相应的“合格证书”。
(5)课程设置的职业化倾向。职业教育的专业设置、培养目标的确定,考核内容均以学生将?#37038;?#30340;职业为本位,必须以应满足行业内的“员工就职”为普遍要求。
如上的简单分类和优弊分析至少告诉了我们两点:一是落后的传统“作坊师徒式”的职业培训方式显然不适合物业管理行业大规模、高水平的职业教育需求,虽然在某些特定的行业这?#36136;?#24466;式传授和培训方式风?#26786;?#26087;;二是已经在物业管理强国久经考验、屡试不爽、卓有成效的“二元制”职业教育方式应?#36152;?#20026;我们可以?#32654;?#20511;鉴乃至?#37038;?#30340;职业教育培?#30340;?#24335;,因为它有依有据、逻辑清晰地让我们彻悟出了“我们究竟要教育、培训?#35009;?#26679;的人;该怎么培训;培训之后他们将成为?#35009;?#26679;的人”的道理。
3.正本清源,步入正道。
不讳地说,目前我们所谓的“职业教育”体制是“水?#24615;?rdquo;、“镜中花”,即可以看到,但却是实际不能得到的事物。
?#25105;约?#24471;?仅就物业管理而言,如今的从业人员所能?#37038;?#22521;训和考核的项目一般为《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》、《物业经营管理》等“高级教育”,而非专业技术实际操作技能的“职业培训”和考核。换句话说,既使经过了上述的“高级教育”,甚至取得了资质的合格证书,在实际的物业管理实务的操作中仍然可能是一无所知。试想,只是熟知了国家关于物业管理行业的制度和法规,而面对物业管理实际业务中的“电气短路”、“水箱跑水”、“电梯关人”等常见事?#31034;?#30495;的能作到“指挥若定”、“井然?#34892;?rdquo;,处理的游刃有余吗?也许不行,也许肯定不行,因为他们没有?#37038;?#36825;方面的教育和训练,因此无法面对这些在行业中常见的、并不复杂的事故并作出灵敏的?#20174;?#21644;应急处理。
多年的管理经验客观地告诉了我们,行业职业教育中的“专业技能培训”是我们物业职业教育中的“短板”,人们把太多的精力放在了“高档次”、“高水平”的层面,忽视了最应该、最实用的实际操作的教育和培训。
那么,?#36136;?#20013;的职业教育,近一步说,物业管理行业的职业教育,或者说职业培训究竟应该如何入手、如何操作,我们到底想培养出?#35009;?#26679;的人材呢?
积多年管理之经验,我以为,行业真正需要的是“具有一定的理论基础知识(并不是很高、很深)、具有优秀敬业精神和服务意识、具有精湛的业务技术能力的人。”也许他们并没有高级的“资格证书”,没有眩人眼目的学历、资历,但他们质朴、实用,能够不声不响地完成物业管理的实际业务内容,能够对可能发生的事故?#24615;?#26696;,在事故发生时沉着、镇静、有条不紊地加以化解和处理。
在描述我们期望的真正的“物业管理人”的时候,(其实,他们就是我们试图通过职业培训培养出来的“人型”),我觉得应该谈一下“职人气质”和“匠人风骨”的话题。
这两种素质,是相对稳定的个性特点,在日本人身上体现的尤为突出。
笔者在一篇关于论述“日式小服务”的文章中作了一点儿于此的解说,谨?#31456;?#22914;下。
……。
日本著名记者、作家千叶敦子曾经写道:“女人,不论是日本人还是外国人,都对细微之处显示出特别的关心,这个特征不是日本女性特有的。……日本男人喜好小物件之癖,正是他们?#24515;?#20110;细微之处的表现。”其实可以统而言之,日本的男人和女人们都对事物的细微之处给予了相当的关注,这种现象被人们形象的称为“螺蛳壳里作道场”。正是?#24515;?#32454;微之处的癖性,形成了日本人的特点及强项,日本产的汽车、照相机、手表及家用电器质量享誉世界,正是引进了彻底的质量管理。“对神经可以够得着的细微之处,才是日本产品的?#24247;悖?#22806;国人总是厌恶并恐惧日本人这样的‘一丝不苟’。”
细微之处见精神。也许这就是日本人职人气质的精髓所在。
有学者在高度概括日本经济奇迹时直言不讳地把日本人的职人气质列为“成功三要素”之一(另两个是日本人的集团精神、命运共同体的意识和日本人自然?#34892;缘?#33268;的对外部新事物的敏感和好奇)。
对日本人“长于在细微之处研究”的另一个佐证是从医学角度对遗传因素的研究发现。对应神经细微程度的遗传因素含量,日本人为百分之九十几,相比之下,美国白人同样的遗传因素只有百分之六十几。日本人从哪个方面看,都是对事物细微之处有很强的灵敏度及显示很关心的人种。
在注意力和精力的倾注方向上,日本?#21496;?#26377;明显的内向特征。这一特征在实用的事物和产品加工中充分地体现出来,其细致和精明不得不令人钦佩。有一个著名的事例就很?#24471;?#38382;题。中国五十年代末,开发了大庆油田。日本人根据王进喜的一张?#25484;?#23601;分析出大庆油田的准确地点。根据王进喜身穿厚实的棉装,断定是零下多少度的寒冷地区;根据王进喜操作大型钻井机械,而断定离铁路不远;如此等等终于?#19994;?#20102;大庆油田在黑龙江的准确地点。用中国人的话说:狡猾狡猾的。而且令人难以置信。
进入近现代工业社会,日本人的职人气质发挥了更大作用。他们同他们的祖辈一样,对知识、技能、理念有一种强?#19994;?#20381;赖和崇拜心理。他们一声不响地在需要他们的地方,精炼?#32422;?#30340;技能,并利用这些技能在他们所在的集团中得到承认和尊重,实现自身的人生价值。
“匠人风骨”的描绘与“职人气质”有着异曲同工之处。
匠人风骨:很大程度上保留?#21496;墑笔?#24037;业者原有的精神气质和文化内涵,他们对于?#32422;?#32844;业的认同,?#23545;?#36229;出了一份职业本身的定义,他们都背负着一种责任感,用上几十年时间的修行,再用上十?#25913;?#26102;间的打磨,原本是成熟的开花结果时,他们也会谦虚的表示:艺域精深,永无止?#22330;?#26377;人对匠人风骨作出了这样的评述:如果肯花生命里十?#25913;?#30340;时间去理解一个行业、一个职业的意义,那?#27492;?#30340;境界所至绝不是仅仅止步于技术的娴熟或技巧的提升,这种思考和体味慢慢会变成一种处世态度和生存方式。
引出这个话题,无非是想从另一个角?#20154;得鰨?#25105;们职业教育的目标,就是想培养出来具有职人气质和匠人风骨的这样一批人,而不是好高骛远、眼高手低、虚头巴脑的“忽悠”者。
顺便说一句,央视播出了“大国工匠”系列报道节目,笔者几乎是逢播必看,既惊叹于他们精湛的技艺,又感慨于他们并未受到系统完善的职业教育和培训而自学成材的精神。我们行业缺少的恰恰是这样一批人,恐怕这就是我们今日致力于行业职业教育的原因之所在。
归而纳之,我们的职业教育(似乎应该说职业培训更恰如其分)应该摒弃现行的“单元制”作法,采用“二元制”的教育模式,即职业学校和企业培训的双重方式;而我们致力培养的人材应该是具有职人气质和匠人风骨的“经久耐用”型的?#39029;稀?#25964;业的人材。
三、职业教育对提高社会劳动生产率之作用
社会职业教育如果能够广泛开展,无疑能对社会劳动生产率的提高起到巨大的推动作用。
从生产行业的角度来看,职业教育对劳动生产率的影响主要表现在以下几个方面:
1.职业教育影响掌握新工种、新技术的速度。通常新工种的出现,新技术的应用,都可?#28304;?#22823;提高劳动生产率,而掌握和熟练运用新工种和技术的能力与劳动者的受教育水平和职业培训程度有关,从业者掌握新技术的时间与其受教育的水平和职业培训程度成正?#21462;?br /> 2.职业教育节约企业培训成本。校、企(或协会)联办的行业职业教育,与原有职业学校与企业培训各行其是的模式相比,大大地节约了企业的培训成本。因为职业教训中的基础教育成本已转嫁到职业学校。因此,职业教育起到了节约企业培训成本,进而提高企业社会劳动生产率的作用。
3.职业教育可以降低工作事故发生?#30465;?#22823;量事实证明,工作事故责任者多为未受过很多职业教育者,随着受职业教育层次的提高,工作事故发生率会明显下降。职业教育?#21592;?#20813;工作事故发生,减少设备和工具的损坏有重要的作用,这为提高劳动生产率提供了保障。
4.职业教育为各个行业提供掌握技术知识的技术人员。在提高劳动生产率的过程中,各种技术人员起着重要的作用,他们对提高产品的质量,技术水平和效益有决定性的影响,职业教育为各级技术岗位提供合格的技术人员,这也是提高劳动生产率的重要因素。
从劳动者的角度来看,职业教育提高生产率的作用则有以下几方面:
1.提高劳动者知识水?#20581;?#20154;的知识能力主要是通过教育获得的,职业技术教育依据人的身心发?#26500;?#24459;,传授系统的技术知识,训?#25151;?#23398;的生产技能,有计划循序渐进地开发个体在职业方面的潜力。从而使个体获得职业所需要的知识、技能以及自我学习的能力,促进了个体在职业岗位上提高劳动生产?#30465;?br /> 2.提高劳动者生产技能。职业技术教育可提高劳动者的技术水平,发挥其智能,使劳动者提高运用新技术、新工艺、新设备的能力,并能使劳动者有更多的技术革新与生产创新。
3.提高劳动者基本素质。职业技术教育能塑造劳动者的价值理念、职业道德、专业思想,影响着劳动者的劳动态度,从而间接影响到劳动生产?#30465;?br /> 4.提高劳动者人格。职业技术教育能通过塑造劳动者的高尚人格,实现劳动者的现代化,使劳动者能够认同企业文化,能与现代管理要求相一致。积极配合?#34892;?#31649;理的施行,提高现代管理的效能,从而提高劳动生产?#30465;?br /> 四、加快物业管理行业职业教育势在必行
中国广州番禺职业技术学院资深博士查吉德在《职业技术教育》中一针见血地描绘出了当今社会对“职业教育”的误读和曲解:……鄙视职业教育的观念,认为职业教育是“二流教育”、“次等教育”。只有成绩差的人才去读“职业学校”。
这一观点笔者甚为赞同。
而实际上,?#30452;?#35270;“职业教育”,认为“不入流”者甚众。这种现象正是国家发展之可悲所在。
在中国经济发展日益?#27604;?#26124;盛的今天,自国家领导人起,上下一心地发出中国要从“制造大国”跨入“制造强国”的豪言壮语,铿锵高调,令人振奋。但不知人们是否理性的想过,“制造强国”的产品究竟靠谁来制造?是刚刚放下锄把子的农夫?还是在城市晃荡的“志大才疏”的游民?!要知道,美国、德国、日本等世界级的制造强国之所以能?#35805;?#31435;于世、“目中无人”,是因为他们经历了多少年的发展,由多少代勤奋、刻苦的人们筑就,特别是近、现代,从政府到民众对实行教育、?#37038;?#25945;育孜孜不倦、锲而不舍的追求,从而造就了“举国工匠”、遍地人材的恢宏群体才铸就今日之辉煌业绩的啊。
工业发达国家大力推进职业教育,特别是推进似乎被中国教育领域看不上眼的“中”、“低”端职业技术教育,至少给他们带来了这些显而易见的效益:为现代生产提供了高素质的劳动力、大力发展职业技术教育促进了科技的创新和扩散、为社会提供了更多的就业机会和新兴职业、由于经?#23186;?#26131;成品的降低而促进?#21496;?#27982;增长……。
而?#20889;?#20110;朦?#24335;?#27573;的我们也至少认识到了这一点:发达国?#19994;?ldquo;高等职业教育”培养出了推进国家经济高速健康发展的高端人才,而处于“中”、“低”端的具有普及性的“职业技术教育”则造就了“国家制造”的基础和脊?#28023;?#27491;是这一批社会中、下级精英,堆砌起了冲天大厦的一砖一瓦。
由巨而微,物业管理行业亦是如此。
坦率的说,中国现在的物业管理水平与发达国家相比,实在是差之甚远,甚至可以说根本不在一个层次之上。无论是管理理念还是技术水准,完全没有可比性。换句通俗的话来说,简?#26412;?#26159;两个行业。这个评价在业内肯定是犯了大忌,但笔者确实是实事求是,冒讳而言。为此,不?#23588;叻保?#24341;笔者一篇《物业管理“无人化”刍议》文中的见闻章节以证之。
●美国情景
座落在美国东部纽约曼哈顿区的“双子大厦”(已被恐怖分子炸毁),建筑面积100万平方米以上,管理这座楼的物业管理人员仅80余人,平均每人综合管理面积几达15,000平方米。笔者去该大厦,并无任何公务,纯属闲逛,因此信步走了很长时间,?#21019;?#21381;、坐电梯、走地下停车场、观察咖啡厅,甚至走到大厦的中央控制室外边。透过全透明的玻璃墙,看见里面的几个人边喝咖啡聊天,边操作电脑,不知在作?#35009;矗?#20294;却很悠闲和轻松。在游逛的过程中,既没有看见保安人员?#35009;?#26377;看见保洁人员,而公共区域的墙面、顶板、地面都?#27973;?#28165;洁,无任何尘土杂物类垃圾。人们出出进进,在?#24615;?#35768;吸烟的标识处吸烟,把垃圾丢进垃圾桶内,旁若无人的各自干?#32422;?#30340;事情,没有任何外来的干扰。大厅内的各种展览随意参观,不收任何费用。去顶层了望台也方便的很,坐直通观光梯几分钟即可到达,可惜那天雾大,?#35009;匆裁?#30475;见,兴味索然而归。但那里的“无人化”管理现象却给我留下了极为深刻的印象。我相信,那些物业管理的工作由?#37038;?#29289;业管理的人们都在作着,不过是未在公众的视线下进行。因为那样会破坏优美、自由、静谧的氛围。
●德国印象
科隆?#35760;?#19968;个小镇的一个小型饭店是我们下榻德国的旅馆。
刚到科隆的那天晚上,我们一行几人去街上的餐馆喝酒,午?#22815;?#26469;时,发现饭店的大门已经上了锁。站在玻璃门外可看见空荡无人的前台。怎么进去?我们?#36136;?#25970;门?#36136;前?#38083;,总是无人理?#24688;?#36825;是怎么回事?#24656;?#29677;人难道睡觉了吗?有人提?#30505;?#29992;房间的钥?#36164;?#19968;试开门,一试,果然开了。众人方才恍然,原来任?#25105;?#20010;房间钥匙都可?#28304;?#24320;饭店大堂的门锁。
我猛然回忆起,从我们一行几十人进入饭店,似乎就只有一二个人在发放房间钥匙和?#24471;?#26377;关居住事项。进入房间,整洁、明亮,行旅设备一应俱全,极为舒适和方便,却再没有看到一个管理人员。难道这是一家只有几个人管理的饭店?
第二天早上我开始注意,餐厅、酒吧,只有一个人在招呼客人,收?#23433;?#20855;。自助式的早餐看不见厨师。再看看菜品,多属刀砍斧剁式的冷?#20572;?#20877;?#30001;?#29616;成的饮料,估摸有个把厨子也就足够了。我们离开饭店时,?#35328;?#21273;统一交给?#21152;危?#20877;?#22815;?#24635;台,即启程而去。
真是一家只有几个人管理的饭店。
但客人没有一点感觉不方便的饭店。
●日本见闻
由于多年在中日合资企业工作,所以去日本出差的机会很多。因此对日本的物业管理看的多,体会也多。
坐落在东京新宿的?#25353;?ldquo;新都心”大厦,建筑面积近50万平方米,虽已有近50年的历史,但仍显很新,可见其管理水平之高。由于工作关系,有机会?#28304;?#21414;的管理进行了较为详尽地了解和考察。管理这个大厦的“保安人员”分为三班,每班7个人,除在防?#31181;行?#20540;班监控外,其例行的工作是上下午各巡视楼层一次:坐电梯至顶层,再沿消防楼梯走下来,主要是观察消防设施是否完好,其工作相当轻松。大厦内的保洁工作交由专业的保洁公司负责,这些工作几乎完全在大厦内企业办公下班后完成。笔者曾目睹了一个保洁人员工作的全过程:约晚七点左右,一穿西装男子走进某楼层的小贮物间,几分钟后换好了工作服携地拖、水桶等工具出来,开始迅速并有条不紊地清扫楼道地面,历时约40分钟,完成全部工作后再进入到贮物间,换好西装离去,全部过程无任何人指挥、监?#20581;?#22312;其将离开前,笔者冒昧地与其攀谈,方知该人是中国人,祖籍广西,来日本打工挣钱,这项清扫工作只是他工作的五份工作之一。工作程序为受聘,谈妥工资,确定工作范围、标准,大致工作时间,最终以契约形式确定下来。以后的工作完成按照约定即可,如需解约,提前提出,管理方再招聘他人。彼此互相诚信,相?#21442;?#20107;,其乐融融。
管理大厦的设备人员中有几个曾在中国与笔者共事,彼此相熟,?#24335;?#27969;更加方便。由于设备设施先进,十几个人的“设施课”只是在?#37038;?#30495;正意义上的“管理”——制订管理、维修、更新计划,巡视检查以及处理日常数?#21487;?#23569;的小修小补,悠闲的很。很多时间都是在中央控制室监视屏前喝着咖啡度过的。设施课的课长曾经自豪地告诉我:空调机房的地板漆是设施课人员?#32422;核?#30340;,已经是第三遍了。并带笔者去现场参观,笔者惊讶地看到:近两千平方米的机房地面锃光透亮,整洁异常。慨叹一方面是日本同行的敬业精神,另一方面则是他们有如此多的空余时间。此外,我相信,驻在楼内的绝大多数客户既不感觉也不关心他们的存在。客户们更关心的是驻在的环境质量。
东京?#21453;?#30340;?#25353;?#35777;券?#34892;拗行?#26159;有着三栋建筑和一座大花园的建筑群体,集居住、研习、会议、就餐多项功能于一身。管理人员不足20人,其中设施课3人,警备课3~4人,清扫课(兼客房服务)6~7人,餐厅(包括厨师、服务员)7~8人。客人(?#34892;蕖?#19982;会者)?#21019;?#21482;须办理?#20013;?#25343;到房间钥匙,就餐餐券及公务议程后,一切就全部就绪。他们甚至见不到服务员,所有事情完全按“预定”进行。因为是内部的?#34892;拗行模?#25152;以很多事情需要?#32422;?#26469;作。笔者曾在?#21496;?#20303;10余天,感受颇深。房间用品不是象饭店那样一天一换,而是一人?#25105;换唬?#29305;殊要求除外;洗衣房设备俱全,需?#32422;?#21160;手且洗涤剂?#21592;福?#23601;?#32479;?#21040;时,服务员会在下班前把主菜备好,自留餐券取用即可,微波炉、热咖啡机一应俱全;想喝酒吗?冰箱里各有各种酒类,自取即可,但要在?#21592;?#30340;小本?#30001;?#30041;下纪录……10余天的时间,好象生活在完全自由的空间,极少看见管理人员,但一切都熨熨贴贴,从未感受有?#35009;?#19981;方便之处。虽然笔者?#20174;齙教?#27530;的需要帮助,但我相信,一旦有这方面的需求,只须打个电话,一切均可解决。
这就是物业管理吗?与我们想象中的,与我们正在?#37038;?#30340;物业管理业务相距何其?#23545;眨?#24403;然,这种景象是否就是我们为之追求的行业境界另作别论,只?#30340;?#22815;完成如此高水平的管理、服务业务,除高度发达的社会文明因素之外,“物业管理人”若没有高水平的业务素质也是难以想象的。而这个高水平的素质无疑来自?#34892;?#30340;“职业技术教育”。
我国的职业教育体系与发达国?#19994;?ldquo;二元制”模式相比较,则走的是另外一条路。
官方的统计数字自然是一?#23578;?#27427;向荣的景象。网载:
自“十一五”规划纲要实施以来,在中央和各地的关注推动下,我国职业教育体系不断完善,办学模式不断创新,招生规模和毕业生就业?#35797;?#19978;新台阶,驶上了发展“快车道”
据统计,2005年全国仅有中等职业学校11611所,当年招生537.29万人,在校学生1324.74万人。经过3年发展,2008年全国中等职业学校共有14767所,招生规模达810万人,在校生达2056万人。中等职业教育与普通高中教育招生规模已大体相当。
“工学结合、校企合作、顶岗实习”的模式,成了我国职业学校,尤其是中职学校毕业生高就业率的秘诀。
教育部公布的统计数据显示,自2005年起,全国中等职业学校毕业生平均就业率连续5年保持在95%以上。2008年及2009年,尽管国?#24335;?#34701;风暴使许多?#21496;?#19994;困?#30505;?#20840;国中等职业学校毕业生的平均就业率仍没有回落,分别高达95.77%和 95.99%。
2012年6月11日,国务院新闻办公室发布《国家人权行动计划(2012~2015年)》,2012~2015年期间我国将大力发展职业教育。保持中等职业教育和普通高中招生规模大体相当。扶持建设紧贴产业需求、校企深?#28909;?#21512;的专业,建设既有基础理论知识和教学能力,又有实践经验和技能的师资队伍。逐步实行免费中等职业教育。
中国正在举办世界上规模最大的职业教育。2008年职业院校的招生规模总数已经达到1100万人,在校学生总数已超过3000万人。中等职业教育和高等职业教育分别占据了高中阶段和高等教育的一半。
如此?#31361;?#20043;成果,我们怎么就一点儿没有体味到呢?真是匪?#20035;?#24605;。我们面对的是:迄止2011年,物业管理行业从业人员?#21019;?00万人(谢家谨言),但物业管理企业们仍然面对的是“无人可用”的窘?#22330;?br /> 这些统计数字中有多少浮夸粉饰的成分自不必言,而仅就物业管理这个如今涉及国计民生,影响城市千家万户的行业而言,职业教育几乎处于几“零”状态。特别是物业管理企业招聘受过“职业技术培训”的人员,简?#31508;?#20964;毛麟角,寥寥无几。为此,企业们不得不“就低”而聘,或者是自行开展力所能及的简单培训。此情?#21496;埃?#26080;疑极大滞后了中国物业管理行业的发展和行业管理水平的提高。更何谈缩小与发达国家行业之间的差距。
事实证明,物业管理企业招聘、使用专业人才捉襟见肘、顾此失彼的?#32622;媯?#19981;仅不利于企业水平的提高和顺利发展,也限制了劳动者个性和潜能的发挥。
其具体表现大致有以下几个方面。
·采用“低就式”用人方式。
由于我们的物业管理行业职业教育体系无法向行业供给具有“物业管理实务”能力的人?#27169;?#20225;业不得不降低标准,在市场上“网罗”仅具有一定技能的工人来补充人员。如电工、水工、电梯工、服务员等。而这些只是掌握单一技能的人员,对物业管理行业的“规行距步”并不清楚,在他们眼里,利用自身掌握的专项技能做好某一项工作就是?#37038;?ldquo;物业管理”了。此种状态存在于许多物业管理企业之中,事实上形成了“外行”顶冲“内行”以维持企业运行的?#32622;妗?#36896;成连基本的行业管理服务要求都难?#28304;?#25104;的态势,还何谈水平的提高?#38752;?#19988;由于排外、垄?#31995;?#27665;族劣根性的存在,经常形成“能者为大”的把?#20998;?#20316;风,限制了技术、业务的普及和提高、创新,更使企业管理水平难以提升。
·由于缺乏?#34892;А?#23454;用、系统性的职业培训和教育,企业无法获得高标准规范的现场实际操作人员,自然就无法形成规范的操作程序和体制,遇到?#28304;?#19968;点或特殊的技术问题,只能靠“能者”凭经验处理,一般的人员会由此产生以“能者”为师的从众心理,逐渐地形成了作仿师徒式的构架格局,如此,既阻碍了正确的技术、业务技能的推广和实施,又限制了每个劳动个体个性和潜能的发挥。
·现行的职业教育领域普遍存在的“重知识轻技能、重理论轻实践”的倾向,造成了即使?#37038;?#36807;“职业教育”的人也只是处于“务虚”的状态,夸夸其谈于理论、法规,而对现场操作懵懵懂懂,手足无措。“有人?#25991;保?#26080;人打仗”的?#32622;?#22312;企业中?#32570;?#30342;是。其实,缺乏实干的能力,知?#38431;?#26377;何用?理论又?#25105;?#37325;哉?企业真正需要的是能在第一线冲锋陷阵的干将。
·没?#34892;?#19994;统一、规范的职业培训,就没有业界统一的“用人”标准。就是说,无法界定某人是否可以称为“合格、称职的物业管理专业人员”。只靠企业自行其是、漫无章法的“岗位标准”,不仅对建立正确、完善的管理体制于事无补,还可能造成管理标准不一致,企业间互相贬损,还可能会对貌似公正的“企业资质等级”的体制提出新的挑?#20581;?br /> ……。
凡此种种,都与我们现代的物业管理行业缺乏一支强大的、人数众多的、受到正规职业教育培训的、精干的物业管理专业队伍有着不可割却的重大关系。
故而,业内同仁们应?#20204;?#23454;地重视这个问题,把行业职业教育培训作为一项迫在眉睫的事情。只要励精图治、疾步前行,犹?#24418;?#26202;?#21360;?br /> 五、物业管理行业职业教育之我见
不必讳言,我们目前的“职业教育”,尤其是与我们近在咫尺的物业管理行业职业教育和培?#31561;?#28982;处在貌似蓬勃兴盛,实则不切实际的状态,基本无法与行业、企业的发展相契合。因此,业内人士应共识同心,开创适应我们?#32422;?#30340;创新发展之路。
?#28304;耍?#19994;内同?#23454;?#24212;跻身参与,责无?#28304;?#27492;处,僅就此谈一些笔者的体会和看法。
1.“?#32654;?rdquo;彼之先进理念和经验为我所用。
?#28909;?#26377;国际物业管理强国职业教育成熟之经验,我们则可以采取日本人惯于采取的“?#32654;?#20027;义”,汲取其体制的大框架,然后根据“中国特色”加以“修边理角”,以草?#36766;?#21512;我国实际、为我所用的行业职业教育体系。
譬如说,德国职业教育的“二元制”就很值得我们借鉴。
首先,应?#23186;?#31435;“行业”专门的职业学校和“对口”的企业培训体制。
如“职业教育”一节所述,二元制中职业学校与企业培训两大板块分别?#26800;?#30528;不同的职能。而我们今日之企业尚不具备对员工系统培训之能力,无法?#23376;?#24503;国、日本等物业管理强国模式。依中国行业之现状,与职业学校相匹配者,职业教育培训的另一主体应为物业管理行业而并非企业,即今日主领物业管理之领导“行会”——物业管理协会。换句话说,德、日职业教育、培训体系?#34892;?#25163;共进的“学校——企业”体制应变为适应中国国情的“学校——协会”体制。
由此,我们可以划分出学校和协会对职业教育、培训不同的职能和定位。
●协会宏观统筹,学校组织实施。
鉴于协会掌握全行业的人才需求状况、业务岗位实际需求状况、行业发展趋势状况等行业实际运行状况,自然当仁不让地应?#29467;?#25597;行业职业教育的大局。包括培训项目、培训计划和培训实习的策划和指导;
而鉴于学校是社会专门教育机构,拥有成熟的教育经验和一大批具有“教书育人”理念和能力的辛勤的“园丁”,对职业教育的具体?#25165;擰?#23454;施自然非其莫属。
●协会和学校传授不同的教学内容
总而言之,职业学校主应传授社会科学范畴的基本理念和自然科学领域的基础知识,协会培训则侧重于授与“受教育者”在实际工作中应知应会的基本技能。
理工科大学里技术专业的教学设置一般分为三段,又称“三段制”,即“基础课、专业基础课和专业课”。?#28304;?#21442;照,职业学校的教育大约应为基础课和专业基础课的内容,应在先,而协会培训属专业课的内容,应在后。这样,由职业学校主?#31181;?#35746;的大纲和教学计划的先后顺序自然而定,由各个教学?#26041;?#37197;置的教师和?#38469;?#39033;目亦由此而定。
2.“精英”与“实干者”齐飞,“理论”共“实务”一色。
借用唐·王勃《滕王阁序》中“落霞与?#21527;?#40784;飞,秋水共长天一色”句,以喻物业管理职业教育高、低两个层面各得其所、比翼齐飞的和谐场面。
高层次、高品位的物业管理职业教育重要,因为一批高水平的物业管理行业人才可以高瞻远瞩地引领这个行业的健康快速发展,既施惠于民,又可使行业水平与国际水平比肩而立,彰显中华风采;
具有实际操作价值的“实务”培训教育也重要,有一批求真务实、脚踏实地,具有“匠人风骨”的实干者,企业都会放心,有“底气”,因为这一批经过实实在在职业培训教育的人有实干的真才实学,可?#21592;?#35777;一个企业、一个项目高品质安全的运行,即使发生意外的事故乃至灾难也能沉着镇定的很好处理。
精英和实干者我们都需要,而他们都是由?#34892;?#30340;职业教育和培训体系“精炼”和“萃取”出来的。职业学校的理论教育和协会、企业的实操研习正是在打造这一过程。
3.建立起切实可行的职业教育培训体系
“切实可行”,就是说要适应国情,适用行业、企业运行、发展的现状和实际需要,切不可好大?#34917;Γ?#28014;夸粉饰地?#29677;?#20316;秀,行“假、大、空”之举,好高骛远,眼高手低地作虚无?#21320;?#32780;实际上不能实现的事情。
要“计划行为”就一定切实可行,可以作的到,可?#28304;?#21040;我们的初衷和目的,否则宁可不计划。
譬如说职业学校的理论教育,能不能不设“建设中国特色社会主义”、“十三五规划纲要”、“欧姆定律”、“伯?#36947;?#26041;程”……等课程,因为它们距离我们的教学目的太远;能否设置一些类似“语文”、“电器常识”、“管理与服务讲座”以及“物业管理概念”、“电路常见故障”、“初期火灾防治”等课程,因为它们就在我们身边。
我们不嫌这些课程档次低,“不入流”,须知“非名山不留僧住,是真佛只谈?#39029;?rdquo;的道理,浅显的东西反而真的实用,能够掌握这些知识的人才才是我们真正需要的人才。
4.关于实操培训的一点体会和看法
虽然建议我们行业的职业教育采取“职业学校──协会”联合培训的体制,但笔者对“学校教育”毕竟生疏,不敢妄言,如上的一点意见只是“旁门左道”、闲言碎语而已,仅作参考。
十?#25913;?#26469;,对物业管理企业培训倒是作了一点研究,如下,提出点滴体会和见解,供同仁们鞭策指正。
 
[企业员工职业培训概要]
①  培训?#34892;?#20307;系架构
培训?#34892;?#20998;高级?#34892;蕖?#20013;级?#34892;蕖?#22522;础培?#31561;?#20010;层次。
●高级?#34892;?面向公司高中层管理人员和技术人员(科级以上干部)。以战略机能为着力点,培养全局性、高层次、重大、?#35757;?#38382;题的策划、研发、逻辑分析与宏观调控的能力。
●中级?#34892;?面向立志于在企业长期发展的骨干(主管、见习主管等)。以战术机能为着力点,培养基层干部和业务骨干的组织、协调及日常工作中的理论水平和实际操作等方面的能力。
●基础培训:以实施机能为着力点,面向上岗操作以及新入职的人员,培养守“规矩”、操作能力强的“精兵”团队。
上述架构也可用下图表现。

 
 
●培训效果评估
(1)试卷考核
(2)撰写学习体会(?#34892;?#36807;程中自拟或指定的选题)
(3)实操现场考核
 
②培训课程(摘要)
●高级?#34892;?#22521;训基础课程
(1)市场经济理论基础
(2)WTO基础知识
(3)领导学方法概论
(4)人力资源开发与管理
(5)市场营销学初步
(6)企业文化塑造
……
 
?#31384;?#24231;】
(1)企业经济指标
(2)职位管理与分析
●中级?#34892;?#22521;训基础课程
(1)物业管理实务概要
(2)给排水系统保养与管理
(3)电力系?#25104;?#22791;及弱电系?#25104;?#22791;保养与管理
(4)空调系统保养与管理
(5)清扫作业
(6)楼宇的保安业务
(7)经营服务业务
(8)从业规矩
……
 
?#31384;?#24231;】
(1)ISO质量/环境管理体系
(2)投诉与处理解析
(3)大厦管理事故的应急处理
(4)电梯基本原理与事故处理
(5)设备、系统常见故障与处理
 
●岗位?#34892;?#22521;训课程
(1)企业概况及发展
(2)职工就业规则及公司的有关规章制度
(3)职场就业的基本规矩
(4)物业管理概述及设备系统演示操作
 
③建立实验室,加强系统演示和实际操作功能。
真正的“物业管理人”应该是行业技能的“多面手”。而在实际的工作中,却往往局限在一个相对狭小的区域中。长此以往,不仅使员工的水平得不?#25945;?#39640;,而?#19968;崾共?#38376;之间的配合失之默契。因此,需要让员工有一个全面了解物业管理行业内容的机会。让每一名员工都能够了解行业的方方面面,?#32422;?#24212;该怎样干,其它人在干?#35009;矗?#35774;备系统经常出现哪些故障,怎样排除。
为解决这个问题,企业建立相应的“专业实验室”,实验室具有如下功能。
实验?#24050;?#31034;项目及实验项目
●建筑营缮
(1)内墙壁纸施工工艺作法
(2)外墙面砖?#31243;?#20316;法
(3)外墙面湿挂大理石墙面作法
(4)外墙面玻璃幕墙作法
(5)外墙?#20102;?#26495;贴面作法
(6)外墙面喷涂作法
(7)外墙面干挂大理石墙面作法
(8)外墙蘑菇石作法展示
……。
●锁具及五金件工艺展示
●门禁系统演示
●可视对讲系统演示
●数字监控系统演示
●水暖工程
(1)下水反水弯构造及功能展示
(2)U形水封工作原理演示
(3)卫生间地漏构造及功能展示
(4)隔?#32479;?#24037;作状况演示
(5)抽水马桶(水箱)工作状态演示
(6)除污器内部结构及工作状态演示
(7)多功能?#22815;?#38400;内部结构及工作状态演示
(8)?#22815;?#38400;内部结构及工作状态演示
(9)截止阀内部结构及工作状态演示
(10)闸阀内部结构及工作状态演示
(11)球阀内部结构及工作状态演示
(12)水力工况演示
……。
●空调工程
(1)房间粉尘度测量
(2)房间?#29575;?#24230;测量
(3)出风口气流测量演示
……。
●电气工程
(1)电气配电系统演示
(2)电视监视系统演示
(3)电气常用线缆演示
(4)消防报警、灭火设备联动模拟演示
●电视?#37038;?#31995;统演示
●电话通讯及网络提供系统演示
●卫生清扫
(1)楼梯与地面角落清扫
(2)地?#20309;?#28173;清洁规程操作
(3)外墙石材清洁规程操作
(4)外墙玻璃幕墙清洁规程操作
(5)地毯清洗演示
……。
●消防工程
(1)消防水喷淋灭火系统演示
(2)气体灭火系统演示
(3)手动灭火设备设施操作使用演示
……。
●电梯工程
(1)电梯运行、部件构成及常见故障演示
(2)电梯故障应急处理方法演示
●其它工程
(1)大厦生物害虫展示及防治
(2)大厦设备、系统多?#25945;?#22270;像演示
……。
事实证明,通过虽然简易但却实用的“企业型”的职业教育和培训,受训员工经历了全方位分层级的梯?#38395;?#35757;之后,普遍对行业知识和企业概况以及不同岗位的业务内容有了一定的了解和感悟,通俗地说,企业员工在接人待物、为人处世和具体的业务岗位上不那么“外行”了,在管理和服务方面的行为也相对规范了,企业的整体品级和声誉也有所提高。企业虽然于此花费了许多精力和资金,却也实实在在尝到了“甜头”。
 
归而纳之,物业管理行业职业教育培训应该依如下思路和步骤进行之。
首先建立“行业职业学校——行业协会”联办的职业教育体制,协会宏观统筹、学校组织实施;继而协会和学校协商拟定“适时对路”的“教学大纲”、“课程设置”、“教材配置”、“教学实施计划”、“师资?#25165;?rdquo;、“考核颁证体制”等办学要素;建立实用?#34892;?#30340;“实验基地”和定点企业实习项目,以及其它与此相关的教学、教务内容。
而我们在行业职业教育的策划和实施过程中,应该必须坚定且始终不渝地明确这一理念:我们究竟要培养?#35009;?#26679;的人,这些人恰恰是行业、企业急需的人才。在这一根本目的取得共识之后,行业­职业教育的一?#24418;?#39064;就会顺理成章,迎刃而解、水到渠成了。
虽然任重道远,但事关中国物业管理行业的前途和发展,值得拼力一搏,因为这也是致力于中国物业管理事业能够雄踞于世界行业之林的业界人们的责任所在。
六、结  语
随着物业管理行业的发展和水平的不断提高,得以增强行业“实力”的行业“职业教育”必然会成为业内人士的普遍共识和共同呼声。凡?#37038;?#36825;个行业的人都会心知肚明,没有一支具有高度敬业精神、精湛的技术水?#20581;?#24378;?#19994;?#26381;务意识的员工团队,一个企业能够自立于物业管理行业之林,比肩于国际行业先进水平就是一句空话。
而没有正规、系?#22330;⒂行?#22320;职业教育,就不可能造就这样一个团队,没有这样的团队,企业在残酷的市场竞争中就难于长盛不衰,行业亦难于健康发展,这是极为简单的逻辑,并不需要多么复杂的思维。关键是业内同仁们有没有改变落后面貌的决心和信心,有没有虽有艰?#20005;?#38459;但锲而不舍的追求意志,有没有宁折不弯、不屈不挠的素质品格。“共?#23601;?#24515;,其利断金”,古人曾这样自勉和激励我们,我们为?#35009;?#19981;及身而试地博一下呢?
至于如何去打造适应我们的职业教育体系,仁者见仁,智者见?#24688;?#26412;文拉?#26377;?#20986;一些体会和建议,均为一家之言,而如果能引起物业管理界同仁的一点同感与?#35009;?#29305;别是能够与“同志者”共同参与摸索、实践、造就能够适应我们?#32422;?#30340;职业教育系统,笔者当会欣慰不已,若干天的冥思苦想和伏案之累自然会烟消云散。