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物業管理經營管理體制的建立與實踐
發布日期:2017-12-14 09:47:32
物業管理經營管理體制的建立與實踐
李禾  溫寶云
 
一個企業正常有效地進行,與其是否建立起了靈活有效的管理運行機制有著及其密切的聯系。而這種機制的建立,又與企業本身的特點有很大的關系。如果機制與企業特點適應對路,可能不用費很大的氣力就可以收到很好的效果,既形成企業的“優勢”。而若機制本身脫離實際,流于夸夸其談,不務實務,叫只能是紙上談兵,不會有什么作用。因此,在制訂企業管理監督運行機制時,首先要對企業本身的特點進行客觀的分析。其實這并不難,只要運用辯證唯物主義方法的基本觀點——實事求是;理論聯系實際;一切從實際出發。再加上所積累的包括“教訓”在內的管理經驗,就可以找出建立有效機制的主要途徑。
我們就是根據這樣的規律建立了企業運行的“三大體系”并依此治理企業、教化員工的。坦率地說,我們取得了很好的效果,成功了。
一、對企業特點的分析
中國的物業管理行業起步較晚,大約八十年代在深圳、廣州等開放較早的城市出現,傳到北京、天津等北方大都市,已是九十年代初的事情了。時至今日,東北、西北等相對貧困地區,至今不知物業管理為何物的人群大有人在。一些領導對物業管理說起來也是道短流長,細一攀談,也是一知半解的門外漢。
雖然,我們的政府主管部門和相對“見多識廣”的物業管理行業的行家和老總們想把這個行業嵌入到一個較高檔次的正規、傳統的行業列中,譬如說,讓這個行業至少能與餐飲業、旅游業等行業比肩而立,而不至于淪為讓人看不起的“下層”行業。但是,由于計劃經濟體制的強大慣性作用和物業管理行業本身各方矛盾體的定勢思維,以及直接從事領導業的領導者自身的孤陋寡聞、自以為是。使這個行業的定位和特點有了似乎是約定俗成的位置,仿佛是天然形成的一樣,人們對這個結論性的位置有了不約而同的認同。實際上,在世界物業管理行業發展的160多年的歷史的今天,國際上對這個行業的定位根本就是大相徑庭的。所以,只好用具有“中國特色”來解釋這種現象了。
(一)物業管理行業是個低投入的行業。
這一觀點幾乎得到所有物業管理行業人士的堅決認同。本來嘛,對一個需要進行管理的物業,一家物業管理企業挺身而出,當然應該是業主們把所需資材、用品準備得停停當當,物業管理人員赤手空拳、挺胸抬頭、大踏步地進入物業,實施對物業的有效管理。由于是“低投入”,故物業管理企業在工商局注冊時,“注冊資金”一般都很少,50萬~100萬即可,500萬注冊資金的企業幾乎可以稱為行業的“巨無霸”了。有些不忿者把這種現象稱為“空手套白狼”。認為是“小本經營”甚至是“無本經營”,當然就應該被看不起。
遺憾的是,從現代物業管理理論和實踐來看,物業管理企業資金上的“低投入”恰恰是正確的。百八十萬人民幣的注冊資本完全可以使一個物業管理企業正常運作起來。所以,從投資多寡這個角度來判定企業經營管理實力的高下實在是缺乏依據。但應該指出的是,對“低投入”的價值概念必須要有清晰的認識。就是要嚴格區分開“金錢投入”和“知識投入”的根本界限。在物業管理行業仍處于低級的發展階段,人們仍對“知識投入”和“技術含量”缺乏足夠的認識。在“可見的白花花的銀子”和“無形的技術財富”之間,大家仍會下意識地、直覺地認為金錢才是最直接地體現價值的東西。因此,忽視了企業的“知識投入”,也因此得出了物業管理行業是“低投入”的行業的結論,不能不說是一個無知的認識。
(二)物業管理行業是一個“低產出”的行業。
這一觀點與“低投入”如出一轍。“花大錢,買好貨”、“高投入、高產出”本來就是市場運營的一般規律,誰還能翻它的車不成?!因為,前面已將物業管理企業定位成“低投入”的產業,那么“低產出”自然就是順理成章的了。
其實,如果拋開計劃經濟體制的后遺癥——老、舊小區,拋開民生政策的新生兒——危改、限價小區等非正常物業的特例不談,上述結論也是可圈可點的。
一個正常管理的物業企業,一個授受管理和服務的小區,一個有著契約關系的和諧群體,一個有著法制環境的社會,為什么會產生低投入(這里還是指金錢投入)一定帶來低產出的邏輯結論呢?
事實上,據國家高層物業管理人士透露,所謂的“低產出”已經低到入不敷出的程度了!70%以上的物業管理企業虧損。這個數字與其說令人震驚,不如說令人悲哀。緣于這些企業幾乎肯定是國企,否則就無法再繼續生存。如果是民企,是無論如何也不可能抵御連年的虧損壓力的,破產倒閉幾乎是他們唯一的出路。
是不是“物業管理費”數額已經低到企業難以接受的程度了?非也,如果是這樣,企業完全可以不接受這個條件。當然也不至于走到虧損的地步。既然如此,就要從管理過程中找原因了。根據大量經營管理現象、經驗、分析,其原因大致有以下幾方面:
1﹑服務不到位,管理有缺陷,營銷方法不正確,導致“管理費”收取率下降;
2﹑國家政策存在重大缺陷。不講科學的評定資質等級,限定管理費額,違反市場經濟基本規律;
3﹑合同規定不合理,未考慮CPI等因素。企業與國家沒有合同,國家調整能源等價格并無必要與企業商量,執行即可。但企業與客戶卻有合同制約,無法隨國家調整價格,只能干瞪眼。而如果在合同中列出CPI等因素又往往被客戶不接受,這就造成企業處在聽天由命的境地,埋下虧損的巨大隱患;
4﹑定勢慣性思維的影響。
人們普遍認為,物業管理行業從業人員是低檔式的勞務人員,不應該有豐厚的收入,即使其付出的智力和體力并不低,也無法與IT、房地產和國家壟斷企業相提并論,因此,在限定管理費數額時苛之又苛,使本來“產出就低”的行業更是雪上加霜。
企業自身的原因和外界環境的影響使整個行業的發展陷入了困境,很多雄心勃勃地有志之士在這種形勢下斗志消磨,沒有了初入戰陣的銳氣。這固然有其自身意志的原因,但體制惰性的干擾和影響也是不可小視的。
(三)物業管理從業人員的素質較差
在論述這個特點時,首先必須要指出一點,物業管理行業并非是一個技術含量低的行業。這個行業涉及的科學領域幾乎包羅萬象。自然科學中的機械學、熱力學、水力學、電工學、結構力學、化學、醫學等等,社會科學中的心理學、社會學、歷史學、地理學、語言學、營銷學等等,幾乎無一不涉及。就是說,這個行業對從業人員的素質要求并不低。于是,現實中和理論上對從業人員要求就形成了巨大的矛盾。
顯然,上述的物業管理行業“低投入,低產出”的邏輯結論是造成整個現象的重要原因。試想,一個出產粗瓷笨碗的窯坑用的著手藝高超的老工匠藝人嗎?反之亦然。如果大家都把物業管理行業看成是一個粗笨的行業,自然就不會下很大功夫挑選和培養從事這些工作的人員。這似乎是順理成章的。
新的《勞動合同法》表面上為職工謀了權益,但實際帶來的只是“收入高了,素質并沒有高”的效果。且企業鑒于成本的需要,不得不用原來的工資水平去雇傭素質更低的員工,使物業管理行業員工的素質狀況更加惡化。這似乎也是順理成章的。
計劃經濟體制的回潮,社會媒體的“淘金”“發財”等不正確的輿論導向,人們陷入了迷惘和浮躁之中。本來應該充盈的勞動力市場卻異樣的短缺起來。于是許多真正的低素質人群加入到物業管理行業中來。表面上看,人頭攢動、熙熙攘攘,實際上這個行業本身的整體素質又下降了一大截,甚至低于上世紀九十年代中期的水平。這種趨勢更是順理成章的。
上述幾個特點可以說基本上代表了人們對物業管理行業的定位。分析雖顯粗糙,但“大理”卻沒有錯。
而對如此狀況,該如何去正視它,研究它和應對它呢?
二﹑企業經營管理體制的建立實踐
1﹑建立經營預算管理體制
根據所管理項目的實際情況,制訂出“年預算”。其中包括人工費用、資材費用、工具的購置折舊費用。對外委托費用、能源費用、保險費用、稅費、苛捐費用等一系列成本費用以及物業管理費用,停車管理費用等經營收益費用。
顯然,制訂出切實可信、行之有效地預算并不是一件容易的事情。它必須遵循如下幾個原則;
①真實
辯證唯物主義方法論告訴我們:實事求是;理論聯系實際;一切從實際出發。只要按照這個方法作就行了。但是,“左”的思想在人們頭腦中的根深蒂固,整個社會都充斥著不同程度的浮夸粉飾,好大喜功。使這個原本不難做到的事情顯得有了一定的難度。
    ②全面
最初制訂預算時,考慮到不可預見性,因此必須制訂一項“不可預見費用”,這一項目的數額相對較大。隨著時間的推移和經驗的積累,不可預見費用逐年降低。對一個或幾個相對固定的項目而言,理    論上可以不設這個項目了。對一些計劃性的維修項目也可以作出相對準確的預測。
③細化
預算細化到“物品”程度。如不能籠統的作“保潔用品”項目,而是要細化到“毛刷、百潔布、小毛巾……”等。
④存量
在制訂預算時,首先要盤清庫存。特別是不宜消耗的物品,如水暖配件、大型閥門等。盤清庫存,預算中既可扣減相應的數額。
⑤保守
制訂收入預算時,適當地保守一些,留有一定的余地。相對于“支出的不可預見性”這種方法也可視為“收入的不可預見性”。
預算制訂后,必須嚴格執行,因為它是一年中經營管理工作的基本文件。它不是一組枯燥的數字,而是企業員工經驗和智慧的結晶。
同預算的制訂一樣,預算的執行也有幾項必須貫徹的原則。
①  收之應收,省之應省
對應收款項一定要收取。如確實管理工作不到位,要立即彌補和修正。對給客戶造成損失的,報告后可以減收或免收,記錄在案。
鼓勵勵行節約,從能源到物料,在不降低管理服務水平的前提下,發揚“擰干毛巾“的精神,集腋成裘,既節約了資源,又培養了精神。
②  以豐補歉,居安思危
摸透物業管理費收入的黃金季節,掌握能源支出較低的過渡季節等規律,集中力量,創造好的效益,以彌補低效益期的損失。如寫字樓夏季的供冷,可以細化到“小時”單位,并隨時注意氣候變化,僅此一項,即可節約相當數量的支出資金。
③  量入為出,適時調整
為了平衡資金,對一些項目的支出可以調整在收入較高時進行。例如并不是特別急迫的營繕項目。
④  堅決打擊以權謀私,貪贓枉法的企業蛀蟲,一經發現,嚴懲
不貸,決不姑息。
一部好的預算,再加上優秀的執行者,使企業走上的是一條規矩之路,清晰之路,更重要的,它是一條名副其實的可持續發展之路。
2、貫徹ISO9000/140000質量環境管理體系
世人皆知,此處不再贅述。
3、建立有效地企業教育體系
物業管理行業是以人為主要資源的行業,能否有優秀的員工幾乎成了衡量企業是否能夠生存和發展的唯一標準。
如前所述,目前加盟這個行業的人群不論是技術能力還是文化素養都處于較低的水平。而我國目前恰恰又缺乏這方面的職業教育,這實實在在使企業水平的提高陷入了困境。大家都在憑感覺摸著石頭過河。雖然政府有關部門出臺了一些所謂的管理細則,如“接到報修投訴必須在某一時間內趕到現場”等等,但稍微有點物業管理常識的人都明白的很,這些貌似嚴謹的規定對以“人性化”為主要特征的高水平物業管理并無實際意義。因此,“因地制宜”,隨機發揮就成了普遍現象。本來根據不同的情況采取不同的處理方式是“以人為本”的具體體現,是好事,但遺憾的是,由于具體的操作人未能接受正規的基礎訓練,使得處理方法總是處于較低的水平之下。這種狀況,成了時時困擾人們的難題。
從而,建立有效地企業教育體系就成了迫在眉睫的問題了。特別是在社會尚未建立類似體系的情況下,尤顯突出。
①編制研修大綱
作為研修活動的總綱,覆蓋全公司范圍一體執行。
大綱包括以下內容:
A.培訓主旨
B.培訓機構
C.培訓層次
D.培訓形式
E.培訓時間
F.培訓內容
G.考核
②編制教材、教案
A.操行規矩類
B.法律法規類
C.業務管理操作類
D.企業文化類
③建立實驗研修室
用動畫、實物、模型、系統演示、縮微實況等手段使員工實際操作或親身感受。
④加強繼續教育
對干部骨干,加強繼續教育,外出培訓。包括專題講座、設備維保培訓、國內外的短期研修等。
總之,預算管理體系、質量管理體系和員工培訓體系構成企業運行的三大支柱。三大體系運行的好,企業就有生氣、有活力,并形成強大的核心競爭力,保證企業的可持續發展。事實證明,對這三大體系的建立、完善和有效運用,不僅是企業發展的必由之路,而且是一條光明之路、勝利之路、成功之路。