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物业管理经营管理体制的建立与实践
发布日期:2017-12-14 09:47:32
物业管理经营管理体制的建立与实践
李禾  温宝云
 
一个企业正常有效地进行,与其是否建立起了灵活有效的管理运行机制有着及其密切的联系。而这种机制的建立,又与企业本身的特点有很大的关系。如果机制与企业特点适应对路,可能不用费很大的气力就可以收到很好的效果,既形成企业的“优势”。而若机制本身脱离实际,流于夸夸其谈,不务实务,叫只能是纸上谈兵,不会有?#35009;?#20316;用。因此,在制订企业管理监督运行机制时,首先要对企业本身的特点进行客观的分析。其实这并不难,只要运用辩证唯物主义方法的基本观点——实事求是;理论联系实际;一切从实际出发。再加上所积累的包括“教训”在内的管理经验,就可以?#39029;?#24314;立有效机制的主要途径。
我们就是根据这样的规律建立了企业运行的“三大体系”并依此治理企业、教化员工的。坦?#23454;?#35828;,我们取得了很好的效果,成功了。
一、对企业特点的分析
中国的物业管理行业起步较晚,大?#21450;?#21313;年代在深圳、广州等开放较早的城市出现,传到北京、天津等北方大?#38469;校?#24050;是九十年代初的事情了。时至今日,东北、西北等相?#20113;?#22256;地区,至今不知物业管理为何物的人群大有人在。一些领导对物业管理说起来也是道短流长,细一攀谈,也是一知半解的门外汉。
虽然,我们的政府主管部门和相对“见多识广”的物业管理行业的行家和老总们想把这个行业嵌入到一个较高档次的正规、传统的行业列中,譬如说,让这个行业至少能与餐饮业、旅游业等行业比肩而立,而不至于沦为让人看不起的“下层”行业。但是,由于计划经济体制的强大惯性作用和物业管理行业本身各方矛盾体的定势思维,以及直接?#37038;?#39046;导业的领导者自身的孤陋寡闻、自以为是。使这个行业的定位和特点有了似乎是约定俗成的位置,?#36335;?#26159;天然形成的一样,人们对这个结论性的位置有了不约而同的认同。实际上,在世界物业管理行业发展的160多年的历史的今天,国际上对这个行业的定位根本就是大相径庭的。所以,只好用具有“中国特色”来解释这种现象了。
(一)物业管理行业是个低投入的行业。
这一观点几乎得到所有物业管理行业人士的坚决认同。本来嘛,对一个需要进行管理的物业,一家物业管理企业挺身而出,当然应该是业主们把所需资材、用品准备得停停当当,物业管理人员赤手空拳、挺胸抬头、大踏步地进入物业,实施对物业的有效管理。由于是“低投入”,故物业管理企业在工商局注册时,“注册资金”一般都很少,50万~100万即可,500万注册资金的企业几乎可以称为行业的“巨无霸”了。有些不忿者把这种现象称为“空手?#35013;?#29436;”。认为是“小本经营”甚至是“无本经营”,当然就应该被看不起。
遗憾的是,从现代物业管理理论和实践来看,物业管理企业资金上的“低投入”恰恰是正确的。百八十万人民?#19994;?#27880;册资本完全可以使一个物业管理企业正常运作起来。所以,从投资多寡这个?#23884;?#26469;判定企业经营管理实力的高下实在是缺乏依据。但应该指出的是,对“低投入”的价值概念必须要有清晰的认识。就是要?#32454;?#21306;分开“金钱投入”和“知识投入”的根本界限。在物业管理行业?#28304;?#20110;?#22270;?#30340;发展阶段,人们仍对“知识投入”和“技术含量”缺乏足够的认识。在“可见的白花花的银子”和“无形的技术?#32856;?rdquo;之间,大家仍会下意识地、?#26412;?#22320;认为金钱才是最直接地体现价值的东西。因此,忽视了企业的“知识投入”,也因此?#36152;?#20102;物业管理行业是“低投入”的行业的结论,不能不说是一个无知的认识。
(二)物业管理行业是一个“低产出”的行业。
这一观点与“低投入”如出一辙。“花大钱,买好货”、“高投入、高产出”本来就是市场运营的一般规律,谁还能翻它的车不成?!因为,前面已将物业管理企业定位成“低投入”的产业,那么“低产出”自然就是顺理成章的了。
其实,如果抛开计划经济体制的后遗症——老、旧小区,抛开民生政策的新生儿——危改、限价小区等非正常物业的特例不谈,上述结论也是可圈可点的。
一个正常管理的物业企业,一个授受管理和服务的小区,一个有着契约关系的和谐群体,一个有着法制环境的社会,为?#35009;?#20250;产生低投入(这里还是指金钱投入)一定带来低产出的逻辑结论呢?
事实上,据国家高层物业管理人?#23458;?#38706;,所谓的“低产出”已经低到入不敷出的程度了!70%以上的物业管理企业亏损。这个数字与其说令人震惊,不如说令人悲哀。缘于这些企业几乎肯定是国企,否则就无法再继续生存。如果是民企,是无论如?#25105;?#19981;可能抵御连年的亏损压力的,破产倒闭几乎是他们唯一的出路。
是不是“物业管理费”数额已经低到企业难以?#37038;?#30340;程度了?非也,如果是这样,企业完全可以不?#37038;?#36825;个条件。当然也不至于走到亏损的地步。?#28909;?#22914;此,就要从管理过程中?#20197;?#22240;了。根据大量经营管理现象、经验、分析,其原因大致有以下几方面:
1﹑服务不到位,管理有缺陷,营销方法不正确,导致“管理费”收取率下降;
2﹑国家政策存在重大缺陷。不讲科学的评定资?#23454;?#32423;,限定管理费额,违反市场经济基本规律;
3﹑合同规定不合理,未考虑CPI等因素。企业与国家没有合同,国?#19994;?#25972;能源等价格并无必要与企业商量,执行即可。但企业与客户却有合同制约,无法随国?#19994;?#25972;价格,只能干瞪眼。而如果在合同中列出CPI等因素又往往被客户不?#37038;埽?#36825;就造成企业处在听天由命的境地,埋下亏损的巨大隐患;
4﹑定势惯?#36816;?#32500;的影响。
人们普遍认为,物业管理行业从业人员是低档式的劳务人员,不应该有丰厚的收入,即使其付出的智力和体力并不低,也无法与IT、房地产和国家垄断企业相提并论,因此,在限定管理费数额时?#26519;?#21448;苛,使本来“产出就低”的行业更是雪上加霜。
企业自身的原因和外界环境的影响使整个行业的发展陷入了困?#24120;?#24456;多雄心勃勃地有?#23616;?#22763;在这?#20013;?#21183;下?#20998;?#28040;磨,没有了初入战阵的锐气。这固然有其自身意志的原因,但体制惰性的干扰和影响也是不可小视的。
(三)物业管理从业人员的素质较差
在论述这个特点时,首先必须要指出一点,物业管理行业并非是一个技术含量低的行业。这个行业涉及的科学领域几乎包罗万象。自然科学中的机械学、热力学、水力学、电工学、结构力学、化学、医学等等,社会科学中的心理学、社会学、历?#36153;А?#22320;理学、语言学、营销学等等,几乎无一不涉及。就是说,这个行业?#28304;?#19994;人员的素质要求并不低。于是,现实中和理论上?#28304;?#19994;人员要求就形成?#21496;?#22823;的矛盾。
显然,上述的物业管理行业“低投入,低产出”的逻辑结论是造成整个现象的重要原因。试想,一个出产?#25191;殺客?#30340;窑坑用的着手艺高超的老工匠艺人吗?反之亦然。如果大家?#21450;?#29289;业管理行业看成是一个?#30452;?#30340;行业,自然就不会下很大功夫挑选和培养?#37038;?#36825;些工作的人员。这似乎是顺理成章的。
新的《劳动合同法》表面上为职工谋了权益,但实际带来的只是“收入高了,素质并没有高”的效果。且企业鉴于成本的需要,不得不用原来的工资水平去雇佣素质更低的员工,使物业管理行业员工的素?#39318;?#20917;更加恶化。这似乎也是顺理成章的。
计划经济体制的回潮,社会媒体的“淘金”“发财”等不正确的舆论导向,人们陷入了迷惘和浮躁之中。本来应?#36152;?#30408;的劳动力市场却异样的短缺起来。于是许多真正的低素质人群加入到物业管理行业中来。表面上看,人头攒动、熙熙攘攘,实际上这个行业本身的整体素质又下降了一大截,甚至低于上世?#36884;?#21313;年代中期的水平。这种趋?#32856;?#26159;顺理成章的。
上述几个特点可?#36816;?#22522;本上代表了人们对物业管理行业的定位。分析虽?#28304;?#31961;,但“大理”却没有错。
而对如此状况,该如何去正视它,研究它和应?#36816;?#21602;?
二﹑企业经营管理体制的建立实践
1﹑建立经营预算管理体制
根据所管理项目的实?#26159;?#20917;,制订出“年预算”。其中包括人工费用、资材费用、工具的购置折旧费用。对外委托费用、能源费用、保险费用、税费、苛捐费用等一系列成本费用以及物业管理费用,停车管理费用等经营收益费用。
显然,制订出切实可信、行之有效地预算并不是一件容易的事情。它必须遵循如下几个原则;
①真实
辩证唯物主义方法论告诉我们:实事求是;理论联系实际;一切从实际出发。只要按照这个方法作就行了。但是,“左”的思想在人们头脑中的根深蒂固,整个社会都充斥着不同程度的浮夸粉?#21361;?#22909;大喜功。使这个原本不难做到的事情显得有了一定的难?#21462;?br />     ②全面
最初制订预算时,考虑到不可预见性,因此必须制订一项“不可预见费用”,这一项目的数额相对较大。随着时间的推移和经验的积累,不可预见费用逐年?#26723;汀?#23545;一个或几个相对固定的项目而言,理    论上可以不设这个项目了。对一些计划性的维修项目也可以作出相对准确的预测。
③细化
预算细化到“物品”程?#21462;?#22914;不能笼统的作“保洁用品”项目,而是要细化到“毛刷、百洁布、小毛巾……”?#21462;?br /> ④存量
在制订预算时,首先要盘清库存。特别是不宜消耗的物品,如水暖配件、大?#22836;?#38376;?#21462;?#30424;清库存,预算中既可扣减相应的数额。
⑤保守
制订收入预算时,?#23454;?#22320;保守一些,留有一定的余地。相对于“支出的不可预见性”这种方法也可视为“收入的不可预见性”。
预算制订后,必须?#32454;?#25191;行,因为它是一年中经营管理工作的基本文件。它不是一组枯燥的数字,而是企业员工经验和智慧的结晶。
同预算的制订一样,预算的执行也有几项必须贯彻的原则。
①  收之应收,省之应省
对应收款项一定要收取。如确实管理工作不到位,要立即弥补和修正。对给客户造成损失的,报告后可以减收或免收,记录在?#28014;?br /> 鼓励励行节约,从能源到物料,在不?#26723;?#31649;理服务水平的前提下,发扬“拧干毛巾“的精神,集腋成裘,既节约了资源,又培养了精神。
②  以丰补歉,?#24433;?#24605;危
摸透物业管理费收入的黄金季节,掌握能源支出?#31995;?#30340;过渡季节等规律,集中力量,创造好的效益,以弥补低效益期的损失。如写?#33268;?#22799;季的供冷,可以细化到“小时”单位,并随时注意气候变化,仅此一项,即可节约相?#31508;?#37327;的支出资金。
③  量入为出,适时调整
为了平衡资金,对一些项目的支出可以调整在收入较高时进行。例如并不是特别急迫的营缮项目。
④  坚决打击以权谋私,?#38712;?#26505;法的企业蛀虫,一经发现,严惩
不贷,决不姑息。
一部好的预算,再加上优秀的执行者,使企业走上的是一条规矩之路,清晰之路,更重要的,它是一条名副其实的可?#20013;?#21457;展之路。
2、贯彻ISO9000/140000质量环境管理体系
世人皆知,此处不再赘述。
3、建立有效地企业教育体系
物业管理行业是以人为主要资源的行业,能否有优秀的员工几乎成了衡量企业是否能够生存和发展的唯一标准。
如前所述,目前?#29992;?#36825;个行业的人群不论是技术能力还是文化素养都处于?#31995;?#30340;水平。而我国目前恰恰又缺乏这方面的职业教育,这实实在在使企业水平的提高陷入了困?#22330;?#22823;家都在凭感觉摸着石头过河。虽然政府有关部门出台了一些所谓的管理细则,如“接到报修投诉必须在某一时间内?#31995;较?#22330;”等等,但稍微有点物业管理常识的人都明白的很,这些貌似严谨的规定对以“人性化”为主要特征的高水平物业管理并无实际意义。因此,“因地制宜”,随机发挥就成了普遍现象。本来根据不同的情况采取不同的处理方式是“以人为本”的具体体现,是好事,但遗憾的是,由于具体的操作人未能?#37038;?#27491;规的基础训练,使?#20040;?#29702;方法总是处于?#31995;?#30340;水平之下。这种状况,成了?#31508;?#22256;扰人们的难题。
从而,建立有效地企业教育体系就成了迫在眉睫的问题了。特别是在社会?#24418;?#24314;立类似体系的情况下,?#35748;?#31361;出。
①编制?#34892;?#22823;纲
作为?#34892;?#27963;动的总纲,覆盖全公司?#27573;?#19968;体执行。
大纲包括以下内容:
A.培训主旨
B.培训机构
C.培训层次
D.培训形式
E.培训时间
F.培?#30340;?#23481;
G.考核
②编制教材、教案
A.操行规矩类
B.法律法规类
C.业务管理操作类
D.企业文化类
③建立实验?#34892;?#23460;
用动画、实物、模型、系统演示、缩微实况等手段使员工实际操作或亲身感受。
④加强继续教育
对干部骨干,加强继续教育,外出培训。包括专题讲座、设备维保培训、国内外的短期?#34892;薜取?br /> 总之,预算管理体系、质量管理体系和员工培训体系构成企业运行的三大支柱。三大体系运行的好,企业就有生气、有活力,并形成强大的核心竞争力,保证企业的可?#20013;?#21457;展。事实证明,对这三大体系的建立、完善和有效运用,不仅是企业发展的必由之路,而且是一条光明之路、胜利之路、成功之路。